一天之內(nèi)，巴黎歐萊雅兩次道歉，能否挽回消費(fèi)者的心？
因價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨頻發(fā)等問(wèn)題，“美妝大眾線品牌銷量冠軍”巴黎歐萊雅遭遇翻車：數(shù)萬(wàn)消費(fèi)者集體投訴、中消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)，頭部主播封殺......這屆雙十一，歐萊雅雖贏了銷量卻賠盡了口碑。
美妝巨頭，雙十一銷售額破20億
據(jù)***息顯示，歐萊雅集團(tuán)成立于1907年，是如今全球最大的化妝品集團(tuán)，旗下?lián)碛谐^(guò)500個(gè)品牌，其中包括巴黎歐萊雅、美寶蓮、蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉、YSL、科顏氏、植村秀、阿瑪尼美妝、薇姿、卡詩(shī)、理膚泉等品牌。歐萊雅于1996年底進(jìn)入中國(guó)，備受消費(fèi)者青睞。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，在2020財(cái)年，盡管受到疫情影響，歐萊雅中國(guó)業(yè)績(jī)?nèi)酝仍鲩L(zhǎng)27%，遠(yuǎn)超市場(chǎng)平均水平。在2021年前三季度，歐萊雅中國(guó)銷售額比2019年同期增長(zhǎng)了42.8%，中國(guó)大陸市場(chǎng)更是一舉成為歐萊雅七大品牌的全球最大市場(chǎng)。
在市場(chǎng)占有率方面，歐萊雅以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)占據(jù)中國(guó)彩妝及護(hù)膚行業(yè)前列，令國(guó)產(chǎn)美妝品牌們望塵莫及。
近日公布的天貓雙十一美妝戰(zhàn)報(bào)顯示，雅詩(shī)蘭黛、歐萊雅和蘭蔻位列20億俱樂(lè)部的三家品牌陣營(yíng)中，歐萊雅則在美妝大眾線品牌中排名第一。其中在大眾線品牌中，歐萊雅安瓶面膜是唯一銷售額破5億元的單品，相當(dāng)于國(guó)產(chǎn)美妝品牌花西子在去年雙十一期間的全部銷售額。
歐萊雅安瓶面膜，圖源歐萊雅官方商城
記者發(fā)現(xiàn)，此次“最低價(jià)”翻車的正是“賣得最好的”歐萊雅安瓶面膜。翻車的原因不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，而是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格和售后服務(wù)。
第一次道歉被質(zhì)疑“不誠(chéng)懇”
奧一新聞?dòng)浾卟稍L參與投訴歐萊雅的消費(fèi)者得知，雙十一預(yù)售期間，李佳琦直播間歐萊雅面膜的活動(dòng)價(jià)為429元，但幾天后卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間內(nèi)僅需257元就可直接購(gòu)入50片同款面膜，直播間預(yù)售價(jià)遠(yuǎn)高于現(xiàn)貨價(jià)。消費(fèi)者咨詢歐萊雅客服，希望能夠退回差價(jià)，但未獲同意。
在李佳琦與薇婭宣布“暫停合作”之后，歐萊雅在18日凌晨發(fā)表了第一次道歉聲明，但在網(wǎng)友看來(lái)，歐萊雅更多的是在強(qiáng)調(diào)“電商平臺(tái)復(fù)雜的機(jī)制”有“甩鍋”嫌疑，同時(shí)并沒(méi)有提出很好的解決辦法，態(tài)度不夠誠(chéng)懇。
事實(shí)上，自疫情發(fā)生以來(lái)，直播電商成為拉動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行線上購(gòu)買的新方式，催生出了李佳琦、薇婭等頭部主播為代表的電商主播這一新興職業(yè)，廠家直銷的優(yōu)惠價(jià)格本可以實(shí)現(xiàn)品牌、平臺(tái)、消費(fèi)者的共贏。歐萊雅顯然也沒(méi)有錯(cuò)過(guò)這一風(fēng)潮。據(jù)財(cái)報(bào)顯示，在2021年前三季度，歐萊雅電商渠道銷售額同比增長(zhǎng)29.7%，占總銷售額的26.6%，比去年同期上升約3%。電商業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)成為歐萊雅新一輪發(fā)展的關(guān)鍵。但“市場(chǎng)有規(guī)則，買賣講誠(chéng)信，優(yōu)惠當(dāng)真誠(chéng)。”人民日?qǐng)?bào)對(duì)該事件發(fā)表評(píng)論稱：“套路消費(fèi)者，不能道歉了之。”
人民日?qǐng)?bào)評(píng)論截圖
解決方案被指“想再割一波韭菜”
18日晚，網(wǎng)友們終于等來(lái)了歐萊雅“面膜事件解決方案”。記者留意到，歐萊雅的方案中，并沒(méi)有出現(xiàn)網(wǎng)友期待的“直接退差價(jià)”，而是用贈(zèng)送優(yōu)惠券的方式來(lái)解決“差價(jià)”問(wèn)題。
歐萊雅承諾在五天之內(nèi)，給在天貓雙十一預(yù)售（10/20-10/31）期間在旗艦店購(gòu)買安瓶面膜且產(chǎn)品訂單累計(jì)達(dá)到999元的消費(fèi)者，提供一張200元的無(wú)門檻優(yōu)惠券。另外，給訂單累計(jì)未滿999元的消費(fèi)者，提供給兩張滿499立減100元的優(yōu)惠券。
網(wǎng)友評(píng)論截圖
對(duì)此，有網(wǎng)友認(rèn)為歐萊雅補(bǔ)償優(yōu)惠券不過(guò)是想“再割一波韭菜”，依然堅(jiān)持“退差價(jià)”的核心訴求。他們認(rèn)為，歐萊雅既然宣傳了李佳琦、薇婭直播間為“全年最大力度”，吸引消費(fèi)者到直播間蹲點(diǎn)付定，那就應(yīng)該信守承諾。然而歐萊雅轉(zhuǎn)頭便給出更大的優(yōu)惠，這對(duì)提前付定金的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種不公平，理應(yīng)退差價(jià)。
網(wǎng)友評(píng)論截圖
也有人認(rèn)為問(wèn)題根源在于“電商促銷的套路頑疾”。有網(wǎng)友表示：近幾年的每次大促都惹得消費(fèi)者怨聲載道，買個(gè)東西還得考驗(yàn)數(shù)學(xué)能力、邏輯能力，購(gòu)物節(jié)的初衷已經(jīng)改變。在這樣的復(fù)雜的玩法下，商家無(wú)奈，消費(fèi)者也被繞得莫名其妙。
還有人表示，“歐萊雅差價(jià)事件”實(shí)質(zhì)上是歐萊雅和李佳琦、薇婭之間的糾紛，兩位主播不應(yīng)在該事件中“隱形”。更有網(wǎng)友直指李佳琦、薇婭是在“搞壟斷”。“想要最低價(jià)，必須看兩位主播的直播間嗎？”該網(wǎng)友認(rèn)為，其他購(gòu)買渠道也有更低價(jià)的權(quán)利。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師表示，在化妝品行業(yè)里，新渠道、新模式和傳統(tǒng)渠道、舊模式之間的“博弈”是一直存在的。這次“歐萊雅事件”就是這種矛盾爆發(fā)的集中表現(xiàn)，亂象叢生也是正常現(xiàn)象。
無(wú)論線上與線下渠道、品牌直銷與代理商經(jīng)銷渠道，還是直播間帶貨和品牌官方旗艦店之間，這種博弈未來(lái)還會(huì)繼續(xù)下去，不管最終博弈結(jié)果如何，重要是保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。
律師：如“虛假宣傳”屬實(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償
在此次事件中，歐萊雅的行為是否虛假宣傳？網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，歐萊雅通過(guò)優(yōu)惠券的漏洞惡意欺瞞消費(fèi)者，或嚴(yán)重侵犯參與預(yù)售消費(fèi)者合法權(quán)利，在10月20日表示預(yù)售價(jià)即為最低價(jià)，以此誘導(dǎo)煽動(dòng)消費(fèi)者支付定金。后續(xù)通過(guò)巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放了優(yōu)惠抵扣券，領(lǐng)取到該券的用戶疊加雙十一優(yōu)惠機(jī)制后可以更低的價(jià)格買到同款產(chǎn)品。該行為可能涉及虛假宣傳，主要表現(xiàn)形式為虛假?gòu)V告。
李旻律師進(jìn)一步補(bǔ)充：“根據(jù)《廣告法》第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。廣告有下列情形之一的，為虛假?gòu)V告：（二）商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購(gòu)買行為有實(shí)質(zhì)性影響的；歐萊雅公司的行為違反了“全年最大力度”的承諾，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為存在實(shí)質(zhì)影響。”
此外，“根據(jù)《廣告法》第五十五條第一款，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下的罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。針對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)者因?yàn)樘摷傩麄髻?gòu)買了價(jià)格更高的產(chǎn)品，已經(jīng)對(duì)其造成了經(jīng)濟(jì)損失，是有權(quán)要求歐萊雅官方進(jìn)行賠償?shù)摹！崩顣F補(bǔ)充道。
事實(shí)上，在2019年雙11期間，歐萊雅就曾因?yàn)橘?zèng)品問(wèn)題受到多次投訴。如今因價(jià)格和售后問(wèn)題再次“惹怒”消費(fèi)者。此次事件將對(duì)歐萊雅未來(lái)在中國(guó)的發(fā)展產(chǎn)生怎樣的影響，奧一新聞將繼續(xù)關(guān)注。
奧一新聞?dòng)浾吖苡窕哿炙妓?/p>
