? 客運(yùn)服務(wù) ? 貨運(yùn)服務(wù) ? 行包服務(wù) ? 會(huì)員服務(wù) ? 系統(tǒng)優(yōu)化 ? 系統(tǒng)漏洞 ? 放票時(shí)段 ? 付款時(shí)間 中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心（12306網(wǎng)）是鐵路服務(wù)客戶的重要窗口，將集成全路客貨運(yùn)輸信息，為社會(huì)和鐵路客戶提供客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和公共信息查詢服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)登錄本網(wǎng)站，可以查詢旅客列車時(shí)刻表、票價(jià)、列車正晚點(diǎn)、車票余票、售票代售點(diǎn)、貨物運(yùn)價(jià)、車輛技術(shù)參數(shù)以及有關(guān)客貨運(yùn)規(guī)章。鐵路貨運(yùn)大客戶可以通過(guò)本網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)。
12306
從2014年12月1日起，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票預(yù)售期由的20天逐步延長(zhǎng)至60天。2015年3月，12306的動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼改為為隨機(jī)的圖片。2015年12月，鐵路部門介紹，并沒有設(shè)置12月2日或3日的一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，12306網(wǎng)站隨時(shí)受理旅客的手機(jī)核驗(yàn)業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站與旅客手機(jī)之間互發(fā)短信確認(rèn)可聯(lián)絡(luò)性。[1]發(fā)展歷程12306網(wǎng)站于2010年1月30日（2010年春運(yùn)首日）開通并進(jìn)行了試運(yùn)行。用戶在該網(wǎng)站可查詢列車時(shí)刻、票價(jià)、余票、代售點(diǎn)、正晚點(diǎn)等信息。售票系統(tǒng)在北京時(shí)間每天23:00至次日7:00進(jìn)入維護(hù)，期間不提供服務(wù)。2011年1月19日（2011年春運(yùn)首日），中華人民共和國(guó)18個(gè)鐵路局（公司）所在地也分別成立了鐵路客戶服務(wù)中心，并公布了服務(wù)熱線。2013年11月20日，12306新增支付寶支付通道。2013年12月6日，改版后的12306網(wǎng)站上線。新版網(wǎng)站增加了自動(dòng)查詢、自動(dòng)提交訂單、有票提醒等功能，但是并未增加之前流傳的自主選座等功能。2013年12月8日，12306手機(jī)客戶端正式開放下載。2014年7月10日，昆明鐵路局試行網(wǎng)購(gòu)車票快遞服務(wù)。旅客使用二代居民身份證在網(wǎng)站購(gòu)票且不晚于列車開車前36小時(shí)的，可自愿選擇辦理車票快遞服務(wù)。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)暫定每件收費(fèi)17元，在網(wǎng)購(gòu)車票時(shí)與票款一并支付，每件不超過(guò)5張車票，且限一個(gè)地址。車票送達(dá)時(shí)，收件人憑乘車人的二代居民身份證原件（可自動(dòng)識(shí)讀）接收車票。[2]2014年12月1日起，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票的預(yù)售期由20天延長(zhǎng)至60天。[3]2015年1月16日，阿里云方面證實(shí)，12306網(wǎng)站75%的余票查詢系統(tǒng)已經(jīng)遷移至阿里云計(jì)算平臺(tái)上。12306網(wǎng)站是鐵路總公司火車票網(wǎng)上訂票xxx官網(wǎng)，可以提供購(gòu)票、退票、余票查詢、列車時(shí)刻表查詢等。[4]2015年3月16日，12306在登錄界面推出了選取圖片驗(yàn)證碼全新的驗(yàn)證方式。[5-6]2015年5月6日起，12306網(wǎng)站及“鐵路12306”手機(jī)購(gòu)票客戶端的購(gòu)票、退票和改簽時(shí)間由不晚于列車開車前2小時(shí)調(diào)整為30分鐘（即只要不晚于所需乘坐列車開車前30分鐘，旅客均可通過(guò)12306網(wǎng)站和手機(jī)客戶端辦理購(gòu)票、退票和改簽業(yè)務(wù)）。同時(shí)，為了不影響其他旅客購(gòu)票，列車開車前2小時(shí)內(nèi)所購(gòu)車票請(qǐng)于10分鐘內(nèi)完成支付。[7]
12306
從2015年5月12日起，乘客通過(guò)12306網(wǎng)站和手機(jī)客戶端購(gòu)票，需在席位鎖定后30分鐘內(nèi)支付票款。而在之前這一時(shí)間期限為45分鐘。[8]為維護(hù)公平的購(gòu)票秩序，xxx限度用好寶貴的鐵路客票資源，自2015年6月10日起，鐵路部門將對(duì)車票改簽措施作出進(jìn)一步的調(diào)整完善，對(duì)開車前48小時(shí)～15天內(nèi)，改簽或變更到站至距開車15天以上其他列車車票，又在距開車15天前退票的，核收5%退票費(fèi)。[9]為滿足旅客變更行程的需求，自2015年6月10日起，鐵路部門將推出“變更到站”服務(wù)措施：旅客購(gòu)票后，如需調(diào)整行程，變更新的目的地，在車票預(yù)售期內(nèi)、開車前48小時(shí)以上，到車站售票窗口或12306網(wǎng)站變更新的到站即可，無(wú)需將原車票退票后再另購(gòu)新車票。按照原鐵路車票改簽規(guī)定，旅客購(gòu)票后只能變更乘車日期、車次、席位，不能變更到站；如需變更到站，須先退舊票，再買新票。[10]變更到站的服務(wù)將不收取任何手續(xù)費(fèi)。旅客需在原車票開車前48小時(shí)以上，任意選擇有余票的列車。已取得紙質(zhì)車票的，可以在車站指定售票窗口辦理；未換取紙質(zhì)車票的，可以在12306網(wǎng)站辦理。“變更到站”只可辦理一次。對(duì)已經(jīng)改簽車票、團(tuán)體票及通票暫不提供此項(xiàng)服務(wù)。如果新車票票價(jià)高于原車票，只需補(bǔ)足車票差價(jià)，不需要支付原車票退票費(fèi)。如果新車票票價(jià)低于原車票，只需支付差額部分的退票費(fèi)。[11]新版火車票新版火車票從2015年6月月20日起已經(jīng)在國(guó)內(nèi)部分城市試發(fā)售,而從8月1日開始,將在全國(guó)范圍內(nèi)全面替代舊版車票。主要是增加了一些服務(wù)信息,售票車站和檢票口信息也發(fā)生了變化。新版火車票上,原來(lái)位于票面右上角的售票車站信息被調(diào)整至車票最下方21位售票碼右邊,原來(lái)位于票面二維碼左邊的候車檢票位置信息則調(diào)整到了票面右上角。
新版火車票
新版的火車票上,首行依舊為始發(fā)站、到達(dá)站和車次,站名后分別增加“站”字;第二行為發(fā)車日期、時(shí)間和車廂座位號(hào);第三行、第四行是票價(jià)及座位類別、“限乘當(dāng)日當(dāng)次車”等提醒;第五行原本是乘車人姓名,現(xiàn)改為乘車人身份證號(hào)和姓名并排標(biāo)注;票面右下角依然保留一枚二維碼。對(duì)于4月10日開始上線的中國(guó)鐵路95306貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)站,新版火車票上也特意為其“打廣告”,標(biāo)注“買票請(qǐng)到12306,發(fā)貨請(qǐng)到95306”。2015年6月20日到7月31日是新舊火車票過(guò)渡使用時(shí)期,這一時(shí)期兩種版本的火車票均會(huì)出現(xiàn);而從2015年8月1日開始,各個(gè)售票點(diǎn)出售的火車票將全部調(diào)整為新版本。[12]2015年12月，鐵路部門介紹，并沒有設(shè)置12月2日或3日的一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，12306網(wǎng)站隨時(shí)受理旅客的手機(jī)核驗(yàn)業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站與旅客手機(jī)之間互發(fā)短信確認(rèn)可聯(lián)絡(luò)性。旅客近期在xxx次網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)會(huì)看到提示，自xxx次購(gòu)票當(dāng)天起3天之內(nèi)，旅客可以在方便的時(shí)間隨時(shí)核驗(yàn)手機(jī)，同時(shí)，在這3天中未進(jìn)行核驗(yàn)仍可購(gòu)票。3天后購(gòu)票須通過(guò)手機(jī)核驗(yàn)。[1]自2015年11月26日鐵路春運(yùn)售票工作啟動(dòng)以來(lái)，截止12月15日，鐵路部門共發(fā)售火車票1.7億張，其中，通過(guò)12306網(wǎng)站發(fā)售車票突破1億張，已占到售票總量60%。自2011年推出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票以來(lái)，12306網(wǎng)站累計(jì)發(fā)售火車票35億張，方便了廣大旅客出行。目前，12306網(wǎng)站運(yùn)行平穩(wěn)，售票秩序良好，旅客購(gòu)票體驗(yàn)不斷改善。[13]主要服務(wù)
車票預(yù)定
購(gòu)票
此功能可以可按發(fā)到站或車次查詢，也可選擇停經(jīng)種類、車次種類精確查詢車票余量，以及在線預(yù)定火車票業(yè)務(wù)。注：網(wǎng)站辦理車次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”開頭的以及1000至7598的旅客列車售票業(yè)務(wù)。（暫不辦理國(guó)際旅客列車以及往返香港的旅客列車售票業(yè)務(wù)）訂票時(shí)常會(huì)遇到系統(tǒng)繁忙！2015年春運(yùn)車票預(yù)訂從中國(guó)鐵路總公司獲悉，從2014年12月1日起，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票的預(yù)售期將由20天逐步延長(zhǎng)至60天。①12月1日，互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票預(yù)售期由20天延長(zhǎng)至30天②12月2-6日，預(yù)售期每天比上一日延長(zhǎng)6天③12月6日起，預(yù)售期延長(zhǎng)至60天④12月7日，提前60天開始發(fā)售2015年春運(yùn)xxx天火車票⑤車站窗口等其他售票方式仍按錯(cuò)后2天原則同步執(zhí)行。[14]票價(jià)查詢此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次票價(jià)信息，可按發(fā)到站或車次查詢，也可選擇停經(jīng)種類、車次種類精確查詢。余票查詢此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次余票信息，可按發(fā)到站或車次查詢，也可選擇停經(jīng)種類、車次種類精確查詢。代售點(diǎn)查詢此功能可以查詢各售票處名稱、地址、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、窗口數(shù)量等信息，可按省、市、區(qū)查詢。旅程規(guī)劃此功能可提供多次換乘的方案，輸入出發(fā)城市、到達(dá)城市、換乘城市（最多輸入5個(gè)換乘城市）及換乘日期查詢。正晚點(diǎn)查詢此功能可以查詢各站所有停經(jīng)車次的正晚點(diǎn)信息。
貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程包括貨物發(fā)送辦理流程，發(fā)貨發(fā)送作業(yè)和內(nèi)容，貨物到達(dá)辦理流程等內(nèi)容。貨運(yùn)營(yíng)業(yè)辦理站點(diǎn)包括鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)辦理站，集裝箱辦理站，危險(xiǎn)貨物辦理站等內(nèi)容。貨物品名及其運(yùn)價(jià)率表包括鐵路運(yùn)輸品名檢查表，鐵路貨物運(yùn)價(jià)率表，鐵路建設(shè)基金費(fèi)率表等內(nèi)容。
鐵路部
辦理結(jié)構(gòu)門到門辦理結(jié)構(gòu)，行李辦理站的相關(guān)信息。辦理流程托運(yùn)辦理流程，取貨辦理流程的相關(guān)信息。業(yè)務(wù)相關(guān)禁運(yùn)品查詢，辦理須知的相關(guān)信息。
介紹中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心正小范圍推行“會(huì)員制”，100元車票最多可換800積分。中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“12306”)客服人員向記者證實(shí)，參與“鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷網(wǎng)上有獎(jiǎng)?wù){(diào)查”并獲獎(jiǎng)的旅客已獲積分成為會(huì)員?！惰F路客戶服務(wù)中心會(huì)員須知》(以下簡(jiǎn)稱“須知”)，12306客服證實(shí)該文件存在。但12306客服稱，沒有接到會(huì)員計(jì)劃向所有旅客全面推開的通知。“須知”稱，鐵路會(huì)員從低到高分別為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和白金卡會(huì)員，不同會(huì)員購(gòu)票乘車將獲3、5、6、8等不同倍數(shù)積分。乘車積分的計(jì)算公式為：乘車積分=票面票價(jià)×會(huì)員等級(jí)積分倍數(shù)×票價(jià)折算系數(shù)。據(jù)悉，不打折的票折算系數(shù)為1，折扣率大于等于90%時(shí)，折算系數(shù)為0.8。折扣率大于等于70%小于90%時(shí)，折算系數(shù)為0.5。折扣率小于70%時(shí)，折算系數(shù)為0。依此可算出，100元火車票，最多可換800分。據(jù)悉，累計(jì)達(dá)到3萬(wàn)—10萬(wàn)積分為銀卡會(huì)員，10萬(wàn)—30萬(wàn)積分為金卡會(huì)員，30萬(wàn)積分以上為白金卡會(huì)員。會(huì)員賬戶消費(fèi)積分累計(jì)達(dá)10000分，即具備首次兌換資格，兌換時(shí)1積分相當(dāng)于0.01元。消費(fèi)積分可用于兌換鐵路所有列車車票(國(guó)際旅客列車、往返香港的旅客列車及網(wǎng)站限定列車車次除外)、鐵路增值服務(wù)或延伸服務(wù)。12306客服表示，一些熱門車次車票無(wú)法兌換。對(duì)此，北京交通大學(xué)教授523/6271983.htm" style="color: rgb(19, 110, 194); text-decoration: none;">趙堅(jiān)認(rèn)為，從積分不能兌換熱門車次來(lái)看，積分兌換主要針對(duì)高鐵和動(dòng)車這部分客座利用率低的車次。乘坐高鐵和動(dòng)車的商務(wù)人士將成為常旅客計(jì)劃的受益人群。背景2012年年初，鐵道部副部長(zhǎng)胡亞?wèn)|在“2012全路運(yùn)輸工作會(huì)議”上曾表示，鐵道部計(jì)劃試點(diǎn)開展常旅客服務(wù)計(jì)劃，通過(guò)積分累計(jì)和兌換，提供免費(fèi)車票、貴賓候車、行李搬運(yùn)、酒店住宿等增值服務(wù)。2012年5月底，12306網(wǎng)站發(fā)布鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷網(wǎng)上有獎(jiǎng)?wù){(diào)查。旅客只要參與問(wèn)卷調(diào)查，就有機(jī)會(huì)獲得最高10萬(wàn)、價(jià)值1000元的積分，并使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計(jì)劃”的前兆。鐵道部日前曾表示，問(wèn)卷調(diào)查已經(jīng)完成兩期，正在進(jìn)行第三期調(diào)查。與前兩次不同的是，此次獲獎(jiǎng)旅客獎(jiǎng)勵(lì)積分使用說(shuō)明中說(shuō)：獎(jiǎng)勵(lì)積分的其他使用規(guī)則，請(qǐng)參見《鐵路客戶服務(wù)中心會(huì)員須知》。根據(jù)中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心公布的兩期獲獎(jiǎng)人數(shù)計(jì)算，已經(jīng)有4220人成為鐵路客戶服務(wù)中心的會(huì)員。網(wǎng)站系統(tǒng)
12306網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)經(jīng)優(yōu)化調(diào)整，能將多人同一訂單購(gòu)票的旅客安排在相鄰的座位或鋪位，還能憑身份證號(hào)識(shí)別60歲以上老年旅客，為其優(yōu)先安排下鋪。為了乘坐火車時(shí)能讓一家人在一起，很多旅客在網(wǎng)上訂票時(shí)可能都經(jīng)歷過(guò)這樣的周折：網(wǎng)購(gòu)火車票后，若幾位乘車人不在一起，就放棄訂單從新選擇，取消訂單三次后賬戶被暫時(shí)鎖死，再用家人的身份證號(hào)重新注冊(cè)新賬戶繼續(xù)刷票，直到滿意為止。但是，這兩類“優(yōu)先安排”必須在車票有富余的車次才能實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，當(dāng)車票剩余較多時(shí)，系統(tǒng)會(huì)遵循此原則，但在類似春運(yùn)等客流高峰時(shí)，購(gòu)票者還是很難實(shí)現(xiàn)“同行者鄰座”或“老年人優(yōu)先下鋪”等期望。從2012年開始，動(dòng)車上的座位開始借鑒飛機(jī)的座位編排方式，采用數(shù)字和字母組合統(tǒng)一編號(hào)。此后，網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)熱議動(dòng)車和高鐵應(yīng)像飛機(jī)一樣實(shí)現(xiàn)自主選座。12306售票系統(tǒng)中所有動(dòng)車、高鐵其實(shí)已具備選座功能，之所以遲遲未向旅客開放，主要因?yàn)槿珖?guó)鐵路各類車輛種類復(fù)雜，不同列車車廂數(shù)量、座位布局有很大差異，而提前20天就預(yù)售的火車票，很難保證在臨近開行時(shí)運(yùn)營(yíng)列車不出現(xiàn)車型調(diào)整。對(duì)此，有乘客建議，鐵路部門可以選擇一部分車次固定的車型讓乘客網(wǎng)上選座，也可在預(yù)售車票之后，采取類似飛機(jī)提前一天選定座位的做法，讓有需求的旅客自主選座。2014年12月17日，獵豹瀏覽器官方微博發(fā)布信息稱，當(dāng)日11時(shí)許，12306更新了驗(yàn)證碼庫(kù)，造成大部分搶票軟件自動(dòng)提交訂單和離線搶票等功能無(wú)法使用。早在2014年1月份，12306曾將動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，換成增加了底紋或干擾線的新版靜態(tài)驗(yàn)證碼。2015年1月，12306網(wǎng)站75%的余票查詢系統(tǒng)已經(jīng)遷移至阿里云計(jì)算平臺(tái)上。[15]行程沖突購(gòu)票者賬號(hào)或被暫封2015年春運(yùn)，鐵路預(yù)售期首次拉長(zhǎng)到60天，從去年12月7日就開售2015年春運(yùn)首日的車票，這給旅客帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了另一種現(xiàn)象：因?yàn)榇_定不了具體行程，部分旅客只好反復(fù)購(gòu)票。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些旅客涉嫌“行程沖突、反復(fù)購(gòu)票”，鐵路部門為了打擊黃牛，要求這些旅客去車站人工窗口“解鎖”，才能正常退票和取票。按照鐵路總公司的規(guī)定，同一賬號(hào)、同一身份證明購(gòu)買行程沖突的車票，如果數(shù)量眾多（一般要達(dá)到10張以上），他的賬號(hào)會(huì)被暫時(shí)“鎖定”，就連用他的賬號(hào)給別人購(gòu)買的車票也同時(shí)被“鎖定”，只有賬號(hào)持有者拿身份證明到車站人工窗口“解鎖”后，才能退改簽、取票凡是需要去車站窗口“解鎖”的用戶，12306會(huì)通過(guò)短信、郵件的形式通知其本人。在“解鎖”過(guò)程中，旅客有可能被鐵路民警盤問(wèn)，只有去除黃牛屯票、販票嫌疑，才能恢復(fù)正常的賬號(hào)使用功能。[16]啟用圖形驗(yàn)證碼 搶票軟件或失效2015年3月，12306網(wǎng)站，啟用了圖形驗(yàn)證碼，用戶每次登錄12306網(wǎng)站時(shí)，除了需要正確輸入用戶名和密碼外，還需要根據(jù)文字提示選擇正確的圖形驗(yàn)證碼才能登錄成功。圖形驗(yàn)證碼每次都是出現(xiàn)8張圖片，其中兩張為文字提示內(nèi)容圖片。而文字提示關(guān)鍵詞有發(fā)卡、保險(xiǎn)箱、貓、狗、翅膀、茶葉、熱水瓶、二維碼等。12306網(wǎng)站啟用圖形驗(yàn)證碼后，有業(yè)內(nèi)人士稱，所有搶票工具已經(jīng)無(wú)法使用12306賬號(hào)登錄。[17]
網(wǎng)上購(gòu)票
注冊(cè)需手機(jī)雙向驗(yàn)證2015年11月10日，12306網(wǎng)站又出大招。即新用戶注冊(cè)，需要進(jìn)行手機(jī)雙向驗(yàn)證。在12306網(wǎng)站注冊(cè)新用戶時(shí)，頁(yè)面會(huì)提示進(jìn)行手機(jī)雙向驗(yàn)證。即用戶需使用注冊(cè)時(shí)留的手機(jī)號(hào)，向12306發(fā)送短信“999”。然后，12306會(huì)回復(fù)一個(gè)6位數(shù)字的短信到該手機(jī)上。新用戶需在10分鐘之內(nèi)，輸入這6位數(shù)字的驗(yàn)證碼，從而登錄12306網(wǎng)站。[18]若遇到身份證信息被搶注，對(duì)此，鐵路12306客服工作人員表示，市民可致電12306，報(bào)出自己的身份證號(hào)，由客服人員查看該身份證號(hào)賬戶的狀態(tài)，是“未核驗(yàn)”，還是“未處理”等情況。若是“未核驗(yàn)”，市民可攜帶身份證原件，前往車站窗口，找值班站長(zhǎng)處理。一般情況下，值班站長(zhǎng)會(huì)先操作該用戶通過(guò)驗(yàn)證，然后注銷。之后，市民就可以自行登錄12306網(wǎng)站，進(jìn)行正常注冊(cè)。根據(jù)被搶注的狀況不同，車站值班站長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處理。[18]網(wǎng)上買火車票要雙向驗(yàn)證網(wǎng)上買火車票要雙向驗(yàn)證這項(xiàng)服務(wù)是為了防止身份信息被搶注，同時(shí)雙向驗(yàn)證后，乘客即使忘記用戶名也能直接手機(jī)號(hào)登錄。使用網(wǎng)上購(gòu)票，無(wú)論是用電腦還是手機(jī)客戶端，注冊(cè)時(shí)都會(huì)留下一個(gè)身份證號(hào)與手機(jī)號(hào)，手機(jī)號(hào)用來(lái)接收購(gòu)票信息。這次雙向驗(yàn)證，就是把身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)再進(jìn)行一個(gè)綁定。按照提示，用戶要使用注冊(cè)時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)，向12306發(fā)送短信“999”，根據(jù)收到的驗(yàn)證碼，完成身份信息和手機(jī)信息的核驗(yàn)，再登錄12306網(wǎng)站或手機(jī)客戶端。除了方便登陸外，雙向驗(yàn)證還有一個(gè)重要功能就是防止身份證號(hào)被冒用或盜用。鐵路部門表示，一旦雙向驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)有提示“身份信息重復(fù)”時(shí)，就代表你的身份證被別人注冊(cè)了，你需要持有效身份證件原件到車站售票窗口進(jìn)行重置，不能委托他人代辦。窗口處理完成后，既有注冊(cè)用戶就可以登錄12306網(wǎng)站修改身份信息。[19]對(duì)于網(wǎng)上所傳“2015年12月3日后不進(jìn)行雙向核驗(yàn)的旅客將不能購(gòu)票”的說(shuō)法。鐵路部門相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，12306網(wǎng)站將隨時(shí)受理旅客的手機(jī)核驗(yàn)業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站與旅客手機(jī)之間互發(fā)短信確認(rèn)可聯(lián)絡(luò)性。旅客2015年12月1日起xxx次網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)會(huì)看到提示，自xxx次購(gòu)票當(dāng)天起3天之內(nèi)，旅客可以在方便的時(shí)間隨時(shí)核驗(yàn)手機(jī)，在這3天中未進(jìn)行核驗(yàn)仍可購(gòu)票。3天后購(gòu)票須通過(guò)手機(jī)核驗(yàn)。也就是說(shuō)3日內(nèi)，核驗(yàn)與否旅客都可順利購(gòu)票，3日之后旅客購(gòu)票就必須先進(jìn)行核驗(yàn)，再購(gòu)票，但不管哪種方式都不會(huì)影響旅客購(gòu)票。[20]
漏洞發(fā)布2014年12月25日，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云漏洞發(fā)布報(bào)告稱，大量包括用戶帳號(hào)、明文密碼、身份證和郵箱在內(nèi)的12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上瘋狂傳播。公安機(jī)關(guān)已經(jīng)介入調(diào)查。2015年02月25日，25日下午，網(wǎng)友“辛浩明”發(fā)布微博稱，自己在12306官網(wǎng)上購(gòu)買了宜春到南昌西的高鐵票，票面上顯示座位在04車廂11D號(hào)座位，可是上車前，卻被告知沒有這節(jié)車廂。[21]12306提醒用戶要盡快修改密碼，避免已經(jīng)訂到的火車票被惡意退票。另外如果有其他重要賬號(hào)使用了和12306相同的注冊(cè)郵箱和密碼，也應(yīng)盡快修改密碼，以免遭遇盜號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。烏云漏洞平臺(tái)曝12306信息泄露，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云漏洞發(fā)布報(bào)告稱，大量12306用戶數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)瘋傳，包括用戶帳號(hào)、明文密碼、身份證郵箱等，導(dǎo)致用戶資料大量泄漏。烏云網(wǎng)報(bào)告顯示，此漏洞已交由cncert國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心處理。安全專家向表示，泄露的用戶信息約有13萬(wàn)條，很可能只是冰山一角，由于被泄信息真實(shí)率極高，而且大量用戶使用手機(jī)號(hào)、QQ郵箱當(dāng)做用戶名，因此，后續(xù)還可能產(chǎn)生更大危害。2015年3月24日，烏云漏洞平臺(tái)今日交了一個(gè)12306圖片驗(yàn)證碼的漏洞，描述中稱12306新版選擇圖片驗(yàn)證碼存在邏輯漏洞，導(dǎo)致限制可被繞過(guò)（理論可以令搶票軟件復(fù)活）[22]。官方公告12306鐵路客服中心2014年12月26日發(fā)布公告，稱鐵路公安機(jī)關(guān)破獲多起利用他人身份信息在網(wǎng)上囤票倒票的案件，因此自明日起實(shí)施多項(xiàng)新措施，打擊冒用身份購(gòu)票。如果旅客發(fā)現(xiàn)自己身份被冒用，可以隨時(shí)舉報(bào)。除了報(bào)告鐵路公安機(jī)關(guān)之外，12306網(wǎng)站上也將增加舉報(bào)功能。12306特別提醒，根據(jù)實(shí)名制購(gòu)票乘車的原則，旅客請(qǐng)勿購(gòu)買行程沖突的車票。自2014年12月26日起，售票系統(tǒng)將不接受行程沖突的購(gòu)票。如果旅客再次購(gòu)票時(shí)被提示與前次購(gòu)票行程沖突，已購(gòu)車票必須辦理改簽或退票，然后才能重新購(gòu)票。對(duì)于那些行程不確定、囤票待發(fā)的人來(lái)說(shuō)，以后至少不能選擇相鄰的車次了。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)“12306網(wǎng)站用戶信息在互聯(lián)網(wǎng)上瘋傳”的報(bào)道，此泄露信息全部含有用戶的明文密碼。12306網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)所有用戶密碼均為多次加密的非明文轉(zhuǎn)換碼，網(wǎng)上泄露的用戶信息系經(jīng)其他網(wǎng)站或渠道流出。為保障廣大用戶的信息安全，請(qǐng)通過(guò)12306官方網(wǎng)站購(gòu)票，不使用第三方搶票軟件購(gòu)票，或委托第三方網(wǎng)站購(gòu)票，以防止個(gè)人身份信息外泄。部分第三方網(wǎng)站開發(fā)的搶票神器中，有捆綁式銷售保險(xiǎn)功能，請(qǐng)注意。舉報(bào)懸賞補(bǔ)天漏洞響應(yīng)平臺(tái)，實(shí)名認(rèn)證為“中國(guó)鐵道科學(xué)研究院”的廠商已經(jīng)注冊(cè)并發(fā)布懸賞信息。而12306網(wǎng)站的版權(quán)所有者之一正是中國(guó)鐵道科學(xué)研究院。網(wǎng)站記錄顯示，短短3天，已經(jīng)有數(shù)名網(wǎng)友提供了十余條漏洞情況。中國(guó)鐵道科學(xué)研究院以最高獎(jiǎng)勵(lì)2000元的方式希望大家積極提供漏洞情況。截至發(fā)稿，已經(jīng)有20多位網(wǎng)友提交了漏洞報(bào)告，根據(jù)發(fā)現(xiàn)漏洞的高低程度，有9位網(wǎng)友獲得50元到2000元不等的懸賞金額，累計(jì)獲得懸賞金額達(dá)4850元。最近幾天，12306網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)泄露成為大眾關(guān)注焦點(diǎn)，鐵路警方迅速抓獲了泄密嫌疑人。2014年12月29日12306網(wǎng)站已加入補(bǔ)天全球xxx的漏洞響應(yīng)平臺(tái)，開始漏洞修復(fù)。網(wǎng)站主管方中國(guó)鐵道科學(xué)研究院最高懸賞2000元，號(hào)召網(wǎng)友查找漏洞。[23]運(yùn)營(yíng)時(shí)段
為避免搶票高峰時(shí)段12306登錄緩慢，2014年11月28日起全國(guó)鐵路部門將調(diào)整互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票的起售時(shí)間：①放票時(shí)間點(diǎn)從16個(gè)調(diào)整為21個(gè)，8:00-18:00每個(gè)整點(diǎn)和半點(diǎn)均有新票起售；②C、D、G字頭列車不再單獨(dú)起售；③具體方案可官網(wǎng)查。[24]自2014年11月28日起，鐵路部門將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票的起售時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。放票時(shí)間點(diǎn)從16個(gè)調(diào)整為21個(gè)，即8:00至18:00期間，每個(gè)整點(diǎn)和半點(diǎn)均有新票起售，同時(shí)C、D、G字頭列車不再單獨(dú)起售，起售時(shí)間與車站保持一致。
從2015年5月12日，乘客通過(guò)12306網(wǎng)站和手機(jī)客戶端購(gòu)票，需在席位鎖定后30分鐘內(nèi)支付票款。而在之前這一時(shí)間期限為45分鐘。另外，鐵路部門擬調(diào)整暑期列車，6月29日-7月7日所有列車車票延至5月10日8:00開始發(fā)售。爭(zhēng)議事件2015年12月初，有網(wǎng)友登錄網(wǎng)站預(yù)定車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，購(gòu)票頁(yè)面一度出現(xiàn)異常，顯示“您的操作頻率過(guò)快”。中國(guó)鐵路總公司客服解釋，這可能由用戶使用搶票軟件導(dǎo)致，也與購(gòu)票人數(shù)較多有關(guān)。12306客服表示，這種異常情況與瀏覽器有關(guān)。“不建議使用360和搜狗瀏覽器，這些瀏覽器帶有搶票插件，12306對(duì)它們進(jìn)行屏蔽，所以會(huì)出現(xiàn)異常。”客服建議，旅客可換IE瀏覽器試試，“目前IE的穩(wěn)定性好，如果IE瀏覽器也出現(xiàn)這種情況，可以清除一下歷史記錄和緩存，多試幾次。”此外，客服表示，近期購(gòu)票人數(shù)較多，網(wǎng)站有一定壓力，也可能導(dǎo)致異常情況。他提醒用戶登錄官網(wǎng)買票時(shí)，xxx在地址欄直接輸入“www.12306.cn”的網(wǎng)址，不要通過(guò)搜索登錄。獵豹移動(dòng)工程師李鐵軍表示，12306這一舉措主要用來(lái)對(duì)付“黃牛”和刷新過(guò)快的搶票軟件。“在人多的單位網(wǎng)絡(luò)買票，很容易被封。個(gè)人用戶出現(xiàn)這種情況，要果斷關(guān)閉手機(jī)WiFi，用手機(jī)數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)買票。如果在電腦上搶票被封IP，除了用代理服務(wù)器，就得嘗試連接手機(jī)的熱點(diǎn)了。”針對(duì)圖片驗(yàn)證碼的問(wèn)題，12306客服表示，之前的驗(yàn)證碼太簡(jiǎn)單，搶票軟件可以在1秒鐘之內(nèi)識(shí)別1000次甚至更多，這對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)不公平的購(gòu)票環(huán)境。“搶票軟件目前還沒有攻破多圖驗(yàn)證碼，說(shuō)明還是有效的。”針對(duì)旅客反映的難識(shí)別的問(wèn)題，鐵路部門正在向上級(jí)匯報(bào)情況，作出相應(yīng)的調(diào)整方案。[25]
