新發(fā)展階段，零售業(yè)務(wù)亮點(diǎn)頻出，成為增長(zhǎng)新引擎，銀行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，加速全球化、綜合化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

作者丨鄭忱陽、杜陽

文章來源丨中銀研究

我國(guó)上市銀行2021年半年報(bào)顯示，多數(shù)銀行將零售轉(zhuǎn)型作為優(yōu)先推進(jìn)的戰(zhàn)略任務(wù)，零售業(yè)務(wù)從規(guī)模增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展過渡。新發(fā)展階段，零售業(yè)務(wù)亮點(diǎn)頻出，成為增長(zhǎng)新引擎，銀行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，加速全球化、綜合化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

一、銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段

（一）雙循環(huán)新發(fā)展格局推動(dòng)零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展

當(dāng)前，新冠疫情蔓延態(tài)勢(shì)逐漸減弱但依舊反復(fù)，國(guó)際關(guān)系仍然緊張且不確定性突出。中國(guó)加快構(gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，激發(fā)內(nèi)需潛力，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長(zhǎng)。消費(fèi)是內(nèi)需的重要引擎，2021年上半年，我國(guó)最終消費(fèi)支出對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率為61.7%，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7.8個(gè)百分點(diǎn)；社會(huì)消費(fèi)品零售總額超過21萬億元，同比增長(zhǎng)23%，逐步回歸至疫情前的水平。在居民杠桿率居高不下、消費(fèi)金融監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，消費(fèi)調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式成為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵突破口。我國(guó)“十四五”規(guī)劃綱要強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)將具有更廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，隨著居民消費(fèi)需求和消費(fèi)觀念的改變，消費(fèi)客群更加精細(xì)、標(biāo)簽維度更加多元，居民消費(fèi)行為的隨機(jī)性和消費(fèi)場(chǎng)景的碎片化將重塑零售銀行的服務(wù)新生態(tài)。

（二）“共同富裕”深化零售銀行戰(zhàn)略定位

2021年8月，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第十次會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要扎實(shí)推進(jìn)共同富裕，以人民為中心，在高質(zhì)量發(fā)展中促進(jìn)共同富裕。在此背景下，居民收入水平將不斷提升，收入分配將更趨均衡。中等收入群體比重?cái)U(kuò)大，低收入群體收入增加，高收入群體對(duì)財(cái)富積累的要求提高。居民收入水平和結(jié)構(gòu)的變化將加快財(cái)富管理需求變化，從單一的儲(chǔ)蓄存款轉(zhuǎn)向理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等多元化、多層次的財(cái)富管理領(lǐng)域，從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)到全球范圍的資產(chǎn)配置，全生命周期、定制化的財(cái)富管理服務(wù)方案成為客戶的首選。當(dāng)前，中國(guó)已成為全球第二大財(cái)富管理市場(chǎng)，銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域大有可為，加速從基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)向財(cái)富管理、私人銀行、消費(fèi)金融等“大零售”方向轉(zhuǎn)變，契合“共同富裕”新命題。

（三）零售業(yè)務(wù)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”

在利率市場(chǎng)化穩(wěn)步推進(jìn)、多層次資本市場(chǎng)發(fā)展和金融監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)。2021年6月，存款利率自律機(jī)制的推行讓利率市場(chǎng)化向縱深發(fā)展，貸款利率市場(chǎng)化機(jī)制日益完善，存貸款利差持續(xù)收窄，對(duì)公業(yè)務(wù)獲利空間不斷被擠壓。同時(shí)，國(guó)家多次強(qiáng)調(diào)要健全多層次資本市場(chǎng)體系，股票市場(chǎng)作為資本市場(chǎng)的主體，已經(jīng)形成了集主板、創(chuàng)業(yè)板、科創(chuàng)板、新三板和區(qū)域股權(quán)市場(chǎng)等為一體的多功能市場(chǎng)體系，為不同發(fā)展階段的企業(yè)匹配***化、差異化的融資服務(wù)，直接融資渠道將更為暢通，加快對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的分流。此外，在銀行資本監(jiān)管日益嚴(yán)格的背景下，對(duì)公信貸風(fēng)險(xiǎn)加速暴露與釋放，化解和處置不良消耗了大量資本，特別是中小銀行的外源資本補(bǔ)充壓力依然較大。因此，輕成本、輕資本、低不良的零售業(yè)務(wù)將成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手，成為未來銀行發(fā)展的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。

（四）金融科技為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供新動(dòng)能

隨著金融科技4.0時(shí)代的到來，“金融+科技+數(shù)據(jù)”的服務(wù)模式為零售業(yè)務(wù)注入新動(dòng)能。傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)更多依靠人力、網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備等物理投入，營(yíng)銷和管理成本較高，且很大程度上受到數(shù)據(jù)量大、區(qū)域隔閡等因素的制約，而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等金融科技突破時(shí)間、空間限制，有效解決了這些難題。通過對(duì)客戶金融行為產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，形成對(duì)個(gè)人社會(huì)關(guān)系、資金流動(dòng)情況以及消費(fèi)習(xí)慣等方面的精準(zhǔn)畫像，預(yù)測(cè)客群未來消費(fèi)傾向，零售業(yè)務(wù)可以做到有的放矢、精準(zhǔn)營(yíng)銷，極大降低經(jīng)營(yíng)成本，提升客戶體驗(yàn)。金融科技還可以幫助識(shí)別零售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，減少信息不對(duì)稱問題，預(yù)判客戶違約概率，前瞻性應(yīng)對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)，以強(qiáng)大的模塊化系統(tǒng)減少人工操作風(fēng)險(xiǎn)。金融科技與零售業(yè)務(wù)發(fā)展需求高度契合，有效助力零售業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

二、上市銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展新亮點(diǎn)

2021年上半年，我國(guó)上市銀行普遍發(fā)力零售業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展亮點(diǎn)頻出。

（一）“大零售”轉(zhuǎn)型持續(xù)深入推進(jìn)

2021年上半年，上市銀行的零售戰(zhàn)略持續(xù)深入推進(jìn)，主要呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：一是多家銀行提出零售業(yè)務(wù)發(fā)展新戰(zhàn)略，并將其放在更加重要的優(yōu)先位置，作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的“穩(wěn)定器”“壓艙石”和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的“新引擎”“發(fā)動(dòng)機(jī)”。二是“大零售”“財(cái)富管理”“大財(cái)富”等成為銀行戰(zhàn)略的關(guān)鍵詞，財(cái)富管理和消費(fèi)金融是各行著重布局的領(lǐng)域，財(cái)富管理契合共同富裕理念，消費(fèi)金融融入“雙循環(huán)”新發(fā)展格局。三是零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略從規(guī)劃進(jìn)入落地執(zhí)行、加速推進(jìn)階段，并取得了初步成效。四是不同銀行間零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)有差異，大中型銀行邁入零售轉(zhuǎn)型的更高階段，從零售銀行向零售強(qiáng)行進(jìn)軍，利用綜合化和全球化優(yōu)勢(shì)不斷夯實(shí)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；小銀行的零售轉(zhuǎn)型立足當(dāng)?shù)亍⒒貧w本源，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和區(qū)域特色，提出符合自身發(fā)展定位的策略，打造精品銀行、場(chǎng)景銀行等，提升財(cái)富管理能力。

（二）零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度進(jìn)一步提升

2021年上半年，上市銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展速度明顯加快，貢獻(xiàn)度持續(xù)上升。

一是業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度持續(xù)增加。從貸款來看，2017-2021年，57家A股和H股上市銀行個(gè)人貸款占全部貸款的比例從36.2%上升到40.3%，與公司貸款占比差距進(jìn)一步縮小；2021年6月末，六大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行的個(gè)人貸款占比分別為40.7%、43.5%、31.3%、32.7%，六大行、股份制銀行和農(nóng)商行提升較快，分別同比增加0.5、1.4、3.6個(gè)百分點(diǎn)（圖1）。從存款來看，2017-2021年，57家上市銀行個(gè)人存款占全部存款比例從42.9%上升到45.3%，幾乎占到半壁江山；2021年6月末，六大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行的個(gè)人存款占比分別為53.2%、23.9%、34.4%、59.5%，分別同比增加1.7、0.7、2.3、4.1個(gè)百分點(diǎn)，其中六大行和農(nóng)商行的個(gè)人存款占比已經(jīng)超過對(duì)公存款（圖2）。

二是盈利貢獻(xiàn)大幅上升。從部分上市銀行的數(shù)據(jù)來看，個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)收貢獻(xiàn)持續(xù)上升，從2017年上半年的36.9%上升到2021年上半年的41.6%，2019年后上升速度明顯加快；對(duì)公業(yè)務(wù)的營(yíng)收貢獻(xiàn)從2018年上半年的46.6%下降到2021年上半年的42.4%，領(lǐng)先個(gè)人業(yè)務(wù)的程度逐漸縮小，僅為0.8個(gè)百分點(diǎn)（圖3）。稅前利潤(rùn)貢獻(xiàn)度波動(dòng)性較大，2018年上半年個(gè)人業(yè)務(wù)已經(jīng)超過對(duì)公業(yè)務(wù)；2019年上半年出現(xiàn)較大反轉(zhuǎn)，對(duì)公業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度再次領(lǐng)先；2020、2021年上半年個(gè)人業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度連續(xù)兩年超過對(duì)公業(yè)務(wù)，2021年上半年領(lǐng)先對(duì)公業(yè)務(wù)近10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到43.4%，創(chuàng)歷史新高（圖3）。

（三）“大財(cái)富管理”助力營(yíng)收結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2021年上半年，上市銀行零售業(yè)務(wù)最大的亮點(diǎn)是營(yíng)收結(jié)構(gòu)的變化，尤其是手續(xù)費(fèi)及傭金結(jié)構(gòu)的變化，體現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

一是利息凈收入有所增加，但增速顯著放緩。2021年上半年，15家代表性上市銀行個(gè)人業(yè)務(wù)利息凈收入同比增加5.6%，增速較2020年同期下降近30個(gè)百分點(diǎn)。在個(gè)人貸款規(guī)模增速基本持平的情況下，利息凈收入增速放緩的主要原因是利差的收窄，2020年下半年以來銀行持續(xù)降低個(gè)人貸款利率讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)，監(jiān)管趨嚴(yán)導(dǎo)致個(gè)人存款競(jìng)爭(zhēng)力下降，利差持續(xù)收窄侵蝕銀行的利息凈收入。2021年上半年，代表性上市銀行個(gè)人貸款平均收益率為5.68%，同比下降0.29個(gè)百分點(diǎn)，而去年同期個(gè)人貸款平均收益率同比上升0.35個(gè)百分點(diǎn)，貸款收益率大幅下降導(dǎo)致利息凈收入增速明顯下行。

二是財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)力，推動(dòng)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入進(jìn)入增長(zhǎng)拐點(diǎn)。上市銀行為應(yīng)對(duì)利差收窄壓力，紛紛發(fā)力中間業(yè)務(wù)收入，個(gè)人手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入快速增長(zhǎng)，2017、2018年同比增速均達(dá)到10%以上；2019、2020年，受資管新規(guī)等因素影響，個(gè)人手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入連續(xù)下降。2021年以來，銀行對(duì)資管新規(guī)的適應(yīng)性明顯增強(qiáng)，資管業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展步入正軌，大部分上市銀行的代理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入穩(wěn)步上升，其中郵儲(chǔ)銀行的代理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)增長(zhǎng)超過1倍，中國(guó)銀行、中信銀行的托管業(yè)務(wù)傭金分別增加48%和53%，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)及傭金收入快速上升。2021年上半年，15家代表性上市銀行個(gè)人手續(xù)費(fèi)及傭金收入同比增長(zhǎng)達(dá)到13%。與此同時(shí)，銀行卡、支付結(jié)算等傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)非息收入相對(duì)穩(wěn)定或有所下降，尤其是大型銀行，這主要與疫情下銀行讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)，減稅降費(fèi)下調(diào)支付手續(xù)費(fèi)、跨境業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大以及國(guó)際卡境外交易手續(xù)費(fèi)收入下降等因素有關(guān)（表2）。

資料來源：銀行年報(bào)

（四）資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)中向好

2021年，上市銀行資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)入修復(fù)期，6月末55家上市銀行平均不良貸款余額同比增加7.6%，不良貸款率下降0.1個(gè)百分點(diǎn)，增幅收窄、降幅增加，呈現(xiàn)“一升一降”趨勢(shì)。其中，零售貸款資產(chǎn)質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一是零售不良貸款余額和不良率出現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量明顯改善。2021年6月末，上市銀行個(gè)人平均不良貸款余額同比下降4.9%，不良貸款率下降0.12個(gè)百分點(diǎn)，與集團(tuán)整體資產(chǎn)質(zhì)量相比修復(fù)更加迅速。一方面，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，居民收入水平提高，個(gè)人還款能力和意愿持續(xù)增強(qiáng)，帶動(dòng)不良余額的下降；另一方面，寬松貨幣政策下零售貸款規(guī)模顯著擴(kuò)張，同比增加8.6%，分母效應(yīng)驅(qū)動(dòng)不良率穩(wěn)中有降。

二是不同銀行零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量相對(duì)分化。得益于完善的風(fēng)險(xiǎn)管控體系和多渠道不良處置，六大行和股份制銀行零售業(yè)務(wù)不良貸款余額和不良率實(shí)現(xiàn)“雙降”，不良貸款余額分別下降6.6%、1.2%，不良率分別降低0.1、0.2個(gè)百分點(diǎn)（圖4）。2021年初的個(gè)人不良貸款批量***新規(guī)對(duì)零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量改善發(fā)揮了一定的推動(dòng)作用，多數(shù)大型銀行和股份制銀行率先進(jìn)行嘗試，個(gè)貸不良處置效果顯現(xiàn)。城商行和農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量依然保持“一升一降”態(tài)勢(shì)，個(gè)人不良貸款余額同比分別上升4.2%、7.1%，不良率同比下降0.1、0.5個(gè)百分點(diǎn)，與2020年同期相比個(gè)人不良貸款余額增幅收窄，不良貸款率下降較多，資產(chǎn)質(zhì)量壓力有所減輕。

（五）金融科技賦能效應(yīng)日益顯現(xiàn)

在“大零售”轉(zhuǎn)型成為上市銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)后，各銀行普遍增加對(duì)零售業(yè)務(wù)的金融科技投入，加速零售業(yè)務(wù)的輕型化、數(shù)字化發(fā)展。2021年上半年，金融科技在零售業(yè)務(wù)應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)了幾個(gè)關(guān)鍵詞：一是“人才”，加強(qiáng)零售銀行金融科技人才隊(duì)伍建設(shè)，打造零售專屬科技團(tuán)隊(duì)，以復(fù)合型、***型人力資源轉(zhuǎn)型升級(jí)帶動(dòng)零售經(jīng)營(yíng)能力提升；二是“技術(shù)”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)創(chuàng)新零售產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，尤其多家上市銀行提到了財(cái)富管理、理財(cái)業(yè)務(wù)的智能化，這也為金融科技賦能產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向；三是“場(chǎng)景”和“生態(tài)”，這也是上市銀行提及頻率最高的兩個(gè)關(guān)鍵詞，場(chǎng)景是生態(tài)的基礎(chǔ)，平臺(tái)是二者間的橋梁，場(chǎng)景要先聚合成平臺(tái)，再由平臺(tái)搭建出生態(tài)，場(chǎng)景建設(shè)和生態(tài)驅(qū)動(dòng)能夠契合零售客戶個(gè)性化、特色化、定制化的金融需求。2021年上半年多家銀行提到加快養(yǎng)老、醫(yī)療、交通、產(chǎn)業(yè)鏈等各類與客戶密切相關(guān)的場(chǎng)景布局，打造多元化生態(tài)金融服務(wù)圈，建立場(chǎng)景化、生態(tài)化、一體化的零售客戶服務(wù)體系。

（六）零售轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)兩極化

零售轉(zhuǎn)型分化明顯，零售大行規(guī)模和營(yíng)收遙遙領(lǐng)先。從個(gè)人貸款排名前25的上市銀行來看，個(gè)貸規(guī)模超過萬億的銀行共13家，為六大行和7家股份制銀行，處于第一梯隊(duì)；華夏銀行為第二階梯的首位，但與第一階梯末位的光大銀行相差超過7000億元；城商行、農(nóng)商行中個(gè)貸規(guī)模最大的分別為北京銀行和渝農(nóng)商行，與頭部銀行的規(guī)模差距更大。從個(gè)人存款來看，前三大行個(gè)人存款超過10萬億元，股份制銀行中規(guī)模最大的為招商銀行，個(gè)人存款僅為2萬億元。從經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)來看，郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、平安銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收和稅前利潤(rùn)占比均超過50%，其他銀行占比最低的不到20%。

三、對(duì)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展零售業(yè)務(wù)的建議

后疫情時(shí)期，盈利修復(fù)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)是銀行業(yè)的重要任務(wù)，銀行業(yè)向輕型化、輕資本的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位，加速全球化、綜合化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

（一）進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行業(yè)普遍將零售業(yè)務(wù)作為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)力點(diǎn)，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上升到戰(zhàn)略高度，確立了清晰明確的發(fā)展規(guī)劃。未來應(yīng)進(jìn)一步重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型銀行和股份制銀行下一步要考慮將零售業(yè)務(wù)從規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量增長(zhǎng)，細(xì)分普惠、綠色、科技零售等多領(lǐng)域的零售戰(zhàn)略，重點(diǎn)突破、打造特色；提高零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)水平，將零售營(yíng)收和稅前利潤(rùn)占比提升至50%或以上；鞏固基礎(chǔ)客群，拓展中高端客群，挖掘長(zhǎng)尾客群，分類分層精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。中小銀行要提高對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視度，制定符合自身經(jīng)營(yíng)情況和發(fā)展特色的零售戰(zhàn)略，分階段、漸進(jìn)式實(shí)現(xiàn)零售轉(zhuǎn)型；回歸業(yè)務(wù)本源，下沉服務(wù)重心，以追求“小而美”為目標(biāo)，做出零售特色；將資源匹配到位，增加對(duì)金融科技、渠道建設(shè)的資金和人才投入，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。

（二）堅(jiān)持“大零售”戰(zhàn)略，全面推進(jìn)綜合化經(jīng)營(yíng)

牢固樹立“大零售”思維，在深耕個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的同時(shí)，拓寬財(cái)富管理、私人銀行等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)邊界。消費(fèi)信貸方面，結(jié)合后疫情時(shí)代涌現(xiàn)的全新消費(fèi)需求和消費(fèi)群體，不斷升級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景服務(wù)，比如面對(duì)“宅”消費(fèi)群體，為其提供便捷的線上信貸服務(wù)；面對(duì)“銀發(fā)”群體，聚焦場(chǎng)景建設(shè)提供更加人性化、無障礙的金融服務(wù)；拓展農(nóng)村長(zhǎng)尾客戶，創(chuàng)新個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸、農(nóng)戶貸、振興鄉(xiāng)村貸等消費(fèi)信貸產(chǎn)品，服務(wù)“三農(nóng)”擴(kuò)面增效。財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)方面，根據(jù)客戶需求定制兼顧收益和風(fēng)險(xiǎn)的資管產(chǎn)品，隨著國(guó)內(nèi)高凈值群體比例不斷提升，定制化、高端化、全生命周期的資管產(chǎn)品成為主流，銀行要與理財(cái)子公司協(xié)同聯(lián)動(dòng)，徹底打破剛性兌付，加速凈值化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，回歸“受人之托、代客理財(cái)”的本源。

（三）順應(yīng)對(duì)外***趨勢(shì)，提供高質(zhì)量跨境零售服務(wù)

一方面，要堅(jiān)持“走出去”戰(zhàn)略，加快零售業(yè)務(wù)的全球布局，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)要實(shí)行差異化推進(jìn)戰(zhàn)略。例如針對(duì)歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，由于人均可支持配收入水平相對(duì)較高以及消費(fèi)觀念相對(duì)超前，可以強(qiáng)化當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)能力，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┒ㄖ苹牧闶劢鹑诜?wù)；針對(duì)發(fā)展中國(guó)家，選擇“一帶一路”沿線重點(diǎn)國(guó)家，挖掘潛在消費(fèi)客群，搶占零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)，為整體業(yè)務(wù)布局打下客群基礎(chǔ)。此外，還要以跨境電商為依托，支持跨境零售金融服務(wù)發(fā)展，支持國(guó)內(nèi)優(yōu)秀電商企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)，為其提供跨境結(jié)算等方面的金融服務(wù)。另一方面，要堅(jiān)持“引進(jìn)來”戰(zhàn)略，以海南自貿(mào)港為例，允許非居民購房政策將會(huì)吸引更多外國(guó)人來中國(guó)買房定居，外商準(zhǔn)入放寬也將助推境外消費(fèi)群體的崛起，銀行業(yè)需要抓住機(jī)遇，在海南等自由貿(mào)易港優(yōu)先布局零售金融發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)人民幣數(shù)字化，便捷外幣兌換人民幣流程，打造具有國(guó)際特色的零售客戶金融服務(wù)。

（四）增加金融科技投入，加速零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在科技手段與業(yè)務(wù)發(fā)展不斷融合的背景下，銀行業(yè)要把金融科技放在更加重要的戰(zhàn)略位置。一方面，要高度重視金融科技領(lǐng)域的資本投入和人力投入。商業(yè)銀行要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)金融科技的深化拓展傾斜資源。吸引相關(guān)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才，致力于關(guān)鍵核心技術(shù)的研究和試點(diǎn)應(yīng)用，逐步解決制約業(yè)務(wù)與科技融合的“卡脖子”問題。同時(shí)要不斷優(yōu)化金融科技一級(jí)部門以及金融科技子公司的組織架構(gòu)，在研究投入不斷加大的同時(shí)強(qiáng)化合規(guī)管理，在規(guī)定范圍內(nèi)有序推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。另一方面，促進(jìn)金融科技與零售業(yè)務(wù)的深度融合。零售業(yè)務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)中重新定位，結(jié)合新興技術(shù)手段，打造全方位消費(fèi)場(chǎng)景、創(chuàng)新線上安全支付方式、賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。例如致力于數(shù)字貨幣的推廣，創(chuàng)新便捷化的跨境支付手段，促進(jìn)跨境零售業(yè)務(wù)的開拓創(chuàng)新。此外，應(yīng)該重點(diǎn)開發(fā)人臉識(shí)別、語音識(shí)別等多模態(tài)生物核驗(yàn)技術(shù)，簡(jiǎn)化零售業(yè)務(wù)審批流程，提升客戶與人工智能的交互體驗(yàn)。加強(qiáng)與頭部科技公司的技術(shù)交流與深度合作，充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，不斷探索科技與金融的新型合作模式。

（五）加強(qiáng)風(fēng)控管理，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展

由于零售業(yè)務(wù)具有規(guī)模小、客戶散的特點(diǎn)，其資產(chǎn)質(zhì)量與公司業(yè)務(wù)相比壓力較小，發(fā)生集中性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的可能性不大。但疫情對(duì)個(gè)人客戶的還款能力和還款意愿造成較大沖擊，信用卡、個(gè)人消費(fèi)貸等零售業(yè)務(wù)不良率有所抬頭，零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理依然是轉(zhuǎn)型中不可回避的問題。一方面，完善傳統(tǒng)的風(fēng)控流程，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶的貸前審查，全面了解、評(píng)估客戶的借貸能力和潛在風(fēng)險(xiǎn)；針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活授信，監(jiān)測(cè)、追蹤客戶的資金流向和交易過程，提高信息透明度；強(qiáng)化貸后管理，既要合理合規(guī)收回款項(xiàng)，又可以借此機(jī)會(huì)與客戶拉近關(guān)系，實(shí)現(xiàn)二次營(yíng)銷。另一方面，健全數(shù)字化智能風(fēng)控系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)整合客戶的資金、交易、物流等信息，建立智能信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，將其應(yīng)用于審批、營(yíng)銷、管理等全流程，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和預(yù)警，確保風(fēng)險(xiǎn)管理降本增效。此外，多元化處置不良貸款，利用智能催收、核銷、資產(chǎn)證券化、批量***等方式提高個(gè)人不良貸款處置效率，前瞻性調(diào)整不良貸款規(guī)模和結(jié)構(gòu)。