大家好，歡迎來(lái)到歐賽斯超級(jí)品牌課堂，今天分享課題【從重慶星巴克事件中，了解危機(jī)公關(guān)5S原則】。
近日重慶星巴克員工驅(qū)趕民警事件，引起熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為星巴克服務(wù)很雙標(biāo)，“看人下菜”。而星巴克第一時(shí)間給出的回應(yīng)似乎也不怎么給力。
網(wǎng)友評(píng)論
從網(wǎng)友的憤怒中看出，星巴克此次公關(guān)不是很成功，為什么這么說(shuō)？接下來(lái)歐賽斯將運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的處理原則，給您分析。
1.承擔(dān)責(zé)任原則當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，首先要主動(dòng)去承擔(dān)社會(huì)的相應(yīng)責(zé)任。
德魯克說(shuō)過，企業(yè)是社會(huì)的器官，企業(yè)存在的唯一目的是創(chuàng)造顧客。
企業(yè)的本質(zhì)是為社會(huì)解決問題而存在的，而不是去制造問題或沖突，顯然星巴克并沒有做到這一點(diǎn)。
2.真誠(chéng)溝通原則當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)和公眾進(jìn)行有效溝通，來(lái)打消消費(fèi)者對(duì)品牌的焦慮和不安。
從星巴克的回應(yīng)中我們看到，它對(duì)真誠(chéng)溝通缺乏坦誠(chéng)性和用心，官方聲稱不存在驅(qū)趕民警和投訴民警的情況，為言語(yǔ)不妥引發(fā)溝通誤會(huì)表達(dá)歉意，但這一致歉看起來(lái)更像是個(gè)情況說(shuō)明書，沒有表達(dá)品牌誠(chéng)意，也沒有獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
3.速度第一原則應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)十分重要的一點(diǎn)就是時(shí)效性，當(dāng)事件發(fā)生之后，網(wǎng)絡(luò)上可靠的消息不多，而品牌的一舉一動(dòng)，都會(huì)影響用戶和大眾對(duì)它的評(píng)價(jià)。
梳理下時(shí)間線，事情發(fā)生在2月13號(hào)，但到了2月14號(hào)下午6點(diǎn)多星巴克才做出相關(guān)回應(yīng)，拖延了一天時(shí)間，導(dǎo)致了事件不斷發(fā)酵，爭(zhēng)議紛紛。
4.權(quán)威證實(shí)原則當(dāng)面對(duì)人民警察這樣一個(gè)公眾形象的時(shí)候，需要去借助第三方機(jī)構(gòu)，比如媒體、報(bào)紙等平臺(tái)來(lái)協(xié)助品牌一起發(fā)聲，這樣更能夠獲得社會(huì)公眾的信任。
5.系統(tǒng)運(yùn)行原則
成熟的危機(jī)公關(guān)處理是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的完整系統(tǒng)，若想把危機(jī)事件處理的圓滿，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出差錯(cuò)。
所以品牌在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候不能逃避，要做一個(gè)系統(tǒng)化的運(yùn)作，既要致歉，同時(shí)也要做好品牌形象的樹立。
比如可以做一個(gè)“溫暖關(guān)懷”活動(dòng)，送給每位警察叔叔一杯咖啡，這樣做，一方面既表達(dá)出品牌方處理此次事件的誠(chéng)意，又宣傳了品牌，樹立了一個(gè)好的品牌形象，兩全其美。
小結(jié)最后想說(shuō)，通過此次星巴克事件反應(yīng)出，星巴克對(duì)品牌形象管理的疏忽，對(duì)門店員工系統(tǒng)化培訓(xùn)的缺失。希望后期星巴克不再“傲慢”，用更好品質(zhì)的咖啡，更高質(zhì)量的服務(wù)贏得大家認(rèn)可。
