2.1服務對象
略
2.2服務意識
2.2服務***
服務意識主要內容可以是：1）用心、2）主動、3）積極、4）熱情和5）周到等五大服務意識的基本要素，適用于各行各業，包括制造業和服務業等。
1）用心
就是做事情要用心去做，而不僅僅是手和腳等。
這里的“用心”可以改成“用腦”。在古代，由于醫學不發達，一直以為“心為思之官”，現代醫學證明腦才是思之官，所以科學的說法是“用腦”，不過習慣上兩者是一回事，后續文章中不再區分。
曹德旺先生，在10歲時，父親把他叫到跟前，一邊敲著二郎腿，一邊跟他說：“你來舉例和心有關的詞。”曹德旺一邊思考，一邊說著：“用心、恒心、決心和憐憫心等。”還沒有等曹德旺說完，父親就打斷了他的話，便說：“你有多少心，就能做多少事。等你懂了這些道理后，爸爸已經不在人世了。”這句話一直埋藏在曹德旺的心里。
直至1984年，曹德旺帶著母親一起去武夷山散心。在乘公交車時，母親帶著一個拐杖上了車，此時司機一臉質疑地看著母親說：“你要小心奧，不要把玻璃搞壞，可賠不起。汽車玻璃是進口的，國內沒有人能造，一塊要6000多元奧。”這一句話“激怒”了曹德旺，就下定決心：把“心”交給玻璃，成為中國的“玻璃心”。
“心以致德，德以致旺。”（簡稱“心德旺”），這句“成語”就是這么來的，如果成為典故的話，大家也不要驚訝，因為這是順理成章和水到渠成的事。
“用心”：就是做事要上心，把服務對象（即服務相關方：包括老板、客戶和同事等）的事時刻放在心里，然后一心一意、誠心誠意、盡心盡力、心甘情愿和全心全意為他人服務，就是用上心了。
盡管做事過程中用的還是手和腳等，但是其指揮部還是心，起于心，終于手和腳等。
這個“心”包括：初心、誠心、耐心、用心、熱心、關心、愛心和恒心等，只有用心多了，事情才能讓人省心、放心和爽心等。
用手腳干的活是工作，用心干的活才是職業，乃至事業。
總之，全心全意為他人服務。
2）主動
“主動”：主動了解事情的目的，就是為什么要做；主動理解做事的***，就是如何做；主動按時（或提前）、按質和按量完成該做的事，就是實施等。
在此期間，不需要服務對象三番五次事前催促、事中監督和事后檢討。
有時候，在做事過程中會發現問題，要主動去識別這些問題，自己有能力和權力的話，及時去解決。超過自己的能力和權力范圍的，主動上報等。
如果真的產生了問題，也要主動和敢于承擔等等。
總之，主動想事、做事和擔事。
3）積極
“積極”：采用進取、向上和正面的心態對待事情。積極是對事和對人的態度。
工作中，每一個人一定會遇到各種人和事，并且和他們***。在此關系中，自己的心態，會左右著你。當然，進取、向上和正面等的心態是有很大的裨益，會幫助推動事情朝期望的方向發展，反之，會從負面方向運行。
同時，不可否認，在工作中會產生一些不爽之事，比如：整天重復著做同一件事情：枯燥；工作出了問題后會被批：憋屈；同事間關系處理不好：糾結；升遷沒有指望：郁悶；碰到待遇不公：無奈等等。
所有這些，都需要采用積極的態度對待。如果積極了，進取了，正面了，就會天天向上；天天向上了，枯燥、憋屈、糾結、郁悶和無奈就會隨之減少。
反之，整天消極、被動和負面對待的話，所有的枯燥、憋屈、糾結、郁悶和無奈不僅沒有減少，反而會增加，如果任其發展，后果很嚴重。
此節可以轉到后面的“積極心態”。
總之，凡事進取、向上和陽光。
4）熱情
“熱情”：給予服務對象友好的情感或態度。
在服務過程中，一個人的表情、言語、肢體和行為等，給服務對象感覺是友好的、可近的和溫暖的。
給客戶感覺愿意接受你的服務，愿意和你一起合作，愿意和你一起分享服務成果等。
這份熱情應該是由衷的，不是刻意的；是誠懇的，不是做作的；是適度的和不是過分的；是柔性的，不是硬性的等。
總之，熱情待人，服務保優。
5）周到
“周到”：事情考慮全面和細致。
在服務過程中，職業人無論是在制造業還是在服務業，都存在著全面性的問題，也就是說服務越全面，相關方就會越滿意，價值就越高。而疏忽、大意和粗心等均為減分項。
想客戶想的，然后去提供服務；想客戶沒有想到的，但是，是他們潛在需求，然后盡力提供服務。
比如：在日本一家企業，有一客戶需要有業務洽談，一個月需要來訪幾次。他要乘新干線經過富士山才能到達客戶現場，車票是企業買的。
這位客戶在新干線上，經過富士山時喜歡領略一下其美麗的風光。但是讓他感到奇怪的是，一共三次六個來回，他總能透過窗戶看到富士山的風景，因為這家企業每一次買的票都是靠著富士山一側的座位，這真是他所想的但是沒有說的需求（或者是隱含的），但是之前他沒有和企業提過，而企業相關人員事先已經考慮到。
所以五大服務要素（用心、主動、積極、熱情和周到）的理解程度，決定了服務意識的內涵，是職業人需要重點關注的對象。
如果有大數據的話，可能會得出如下結論：
從世界范圍來講，日本社會的服務意識最強、歐美其次和其他國家再次。
從國內范圍來講，南方服務意識比北方強、沿海城市比內地城市強和民營企業比國有企業強等。
從個人角度來講，職業素養高的人比低的高。好像這句是廢話，但又是最重要的。
如果要體驗高質量服務的話，國外去日本，國內去海底撈和胖東來等，或許有實質幫助和切身體會。
總之一句話：今天的服務，明天的你。
