1.0目的

1.1為了加強公司品質管理數據統(tǒng)計工作，規(guī)范統(tǒng)計數據填報，保證統(tǒng)計數據的準確性、規(guī)范性，讓數據更能反映問題，指導品質工作的開展。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)范適用于公司品質管理基礎數據、品質報表等相關數據的收集、整理、填報和統(tǒng)計管理過程。

3.0職責

3.1物業(yè)總部品質管理中心是品質管理數據統(tǒng)計工作歸口管理部門，負責品質管理數據統(tǒng)計表的編制、各區(qū)域公司上報數據的匯總、分析等工作。

3.2各區(qū)域公司負責本區(qū)域相關數據的收集、匯總、統(tǒng)計和上報，并對數據的準確性和規(guī)范性負責。

3.3各區(qū)域公司轄下項目物業(yè)服務中心應嚴格按照要求，對品質管理類基礎表格數據進行收集、填寫，并對數據的準確性和規(guī)范性負責。

4.0統(tǒng)計規(guī)范

4.1統(tǒng)計要求

4.1.1品質管理數據包括半年業(yè)主滿意度***調查數據、全國客戶投訴數據、全國質保/非質保維修數據、全國交樓數據等。

4.1.2各物業(yè)服務中心必須及時、準確、規(guī)范填寫各類基礎表格，不得存在瞞報、虛報、漏報統(tǒng)計數據的現象。

4.1.3物業(yè)總部和各區(qū)域公司以任何形式接收的報表/基礎表格，都應當對填報內容的完整性、規(guī)范性和嚴謹性進行審核，對不符合要求的報表不予以簽收。

4.2業(yè)主滿意度***調查數據統(tǒng)計要求

4.2.1滿意度調查的評價分值為1-10分，1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。如果業(yè)主不表態(tài)，則記錄為99。業(yè)主不表態(tài)的，在滿意度/率統(tǒng)計時均不作計算。

4.2.2樣本量的選擇

月度業(yè)主滿意度***調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的8%，且為

了達到統(tǒng)計要求，樣本量最低必須達到30個，如果項目入住戶數較少的，可考慮進行季度***調查，但是全年必須覆蓋入住戶數的100%。半年全國業(yè)主滿意度***調查樣本量抽樣比例為已入住戶數的8%，且為了達到統(tǒng)計要求，樣本量最低必須達到30個。對于一些新項目，已入住戶數的8%也達不到30個，按30個樣本進行調查；如果已入住戶數達不到30個的，就按已入住戶數的100%進行調查；如果已入住戶數的8%超過200戶的，均按200戶進行調查。

4.2.3項目滿意度/率計算公式

【注：業(yè)戶沒作評價的，不作計算。】

4.2.4總體滿意度/率計算公式

【注：業(yè)戶作做評價的，不作計算。】

【注：加權樣本量=權重比例×樣本量

權重比例=入住比例/抽樣比例

入住比例=各區(qū)域入住戶數/全國入住總戶數

抽樣比例=各區(qū)域調查樣本量/全國調查總樣本量】

如各區(qū)域實際調查樣本量嚴格按8%進行抽樣，則不用樣本量進行加

權：

滿意度的百分制轉換公式：

標準分值=（原始分值-1）×100/（10-1）

滿意度/率指標超額完成率和未完成率的計算公式

滿意度超額完成率=【完成滿意度-目標值】/【100-目標值】×100%

滿意率超額完成率=【完成滿意率-目標值】/【100-目標值】×100%

滿意度未完成率=【目標值-完成滿意度】/目標值×100%

滿意率未完成率=【目標值-完成滿意率】/目標值×100%

4.3客戶報事數據統(tǒng)計要求

4.3.1客戶報事分報修、投訴、建議、問詢、質疑和求助。

報修：主要是客戶對其室內或公共區(qū)域存在質量問題需維修的事項，

含質保維修和非質保維修。

投訴：主要是客戶對物業(yè)服務中心服務質量和員工態(tài)度的不滿。

建議：包括客戶對小區(qū)管理服務工作的任何建議和客戶對物業(yè)服務

中心服務的任何建議。

問詢：主要是涉及小區(qū)管理服務或社區(qū)管理服務相關的咨詢事項。

質疑：主要是客戶對于小區(qū)管理服務疑問要求給予解答的事項。

求助：主要是客戶請求物業(yè)服務中心幫助的事項。

4.3.2物業(yè)服務中心受理的各類客戶報事，物業(yè)服務中心應按客戶報事處理相關工作規(guī)程進行處理。服務中心對于已完成的客戶報事，要做好回訪工作，對于未完成的客戶報事，要做好跟進工作。

4.3.3區(qū)域公司接到的各類客戶報事，均要填寫《公司客戶投訴與建議處理工作單》，并發(fā)單給負責處理的物業(yè)服務中心/部門，并按工作手冊進行跟進和回訪。

4.3.4客戶報事類相關統(tǒng)計指標

（1）應完成宗數=受理宗數-統(tǒng)計周期內未到完成時限的宗數

【注：完成時限，由各區(qū)域根據事項類別和區(qū)域

實際情況制定統(tǒng)一標準。】

【注：回訪總數是對受理的所有已完成的客戶報事進行回訪。】

4.4交樓率數據統(tǒng)計要求

4.4.1交樓率數據相關統(tǒng)計口徑

合同約定交樓日期：指商品房買賣合同中雙方約定交樓的日期。

業(yè)主實際收樓日期：指業(yè)主辦妥全部收樓手續(xù)的日期（以簽署房屋

移交接收表、簽收鑰匙為準）。

集中收樓期：指合同約定交樓之日之后的七天（含合同約定交樓日），

如某項目某批交樓樓宇合同約定交樓日為12月30日，則該批樓宇的集中交樓期為12月30日至次年1月6日。

交樓率統(tǒng)計指標包括：集中交樓期內、集中交樓期后一個月、集中

交樓期后三個月、集中交樓期后半年、集中交樓期后一年五個統(tǒng)計期間的交樓率和當年累計交樓率。

【為統(tǒng)一起見，一個月均按30天計算，集中交樓期后一個月從集中交樓期后第一天開始計算30天，如某項目某批交樓樓宇集中交樓期到1月1日，則該批樓宇集中交樓期后一個月的截止日期為1月31日。交樓期后三個月、半年和一年依次類推。

提前交樓的，以合同約定交樓日期作為集中交樓期截止日期，凡在合同約定交樓

日期之前交樓的，全部納入集中交樓率統(tǒng)計。

地產推遲交樓的，按地產發(fā)收樓通知的日期來計算集中交樓期。】

4.4.2交樓率數據統(tǒng)計指標

5.0數據上報要求

5.1數據上報前的審核與確認

5.1.1各物業(yè)服務中心上報所在區(qū)域公司的品質管理數據基礎表格必須經項目負責人審核，并簽字確認后上報。

5.1.2各區(qū)域公司上報物業(yè)總部的品質管理數據基礎表格、報表必須經區(qū)域物業(yè)總經理簽字確認，并加蓋公章后上報物業(yè)總部。

5.2數據上報時限

5.1.3各物業(yè)服務中心或各區(qū)域公司超過規(guī)定時限未上報品質管理數據基礎表格、報表的，相關統(tǒng)計部門應當在期限屆滿之日起2小時內進行催報。

5.2數據上報途徑

5.2.1各級品質管理數據統(tǒng)計部門應指定專門郵箱，方便相關單位/部門上報數據/報告。

5.2.2以紙質方式上報數據的，同時必須上報電子數據，方便數據統(tǒng)計部門進行復核。

5.3為了保證數據統(tǒng)計的準確性、規(guī)范性和及時性，對品質管理數據統(tǒng)計上報工作實行計分制。先設定各區(qū)域公司和各物業(yè)服務中心總分為100分，對不能按要求完成數據填報的，進行扣分；對按時、準確完成數據填報的，給予加分；年底再按其積分進行排名和通報。

（1）存在瞞報、虛報、漏報統(tǒng)計數據現象的，每發(fā)現一項，扣1分。

（2）不按規(guī)定時限報送數據的，每逾期一天的，扣1分，如果因此

造成全公司數據統(tǒng)計延誤的，扣10分。

（3）出現數據統(tǒng)計錯誤的，經糾正后仍出現錯誤，每發(fā)現一項，扣

2分。

（4）每次按時、準確完成數據填報的，獎勵10分。